Как вы знаете, лояльный клиент приносит больше всего прибыли, а клиент, пришедший к вам по реферальным рекомендациям, обеспечивает окупаемость маркетинговых проектов.

Клиент, который когда-то пользовался вашими услугами, но по какой-то причине предпочел другую компанию, все равно более лоялен, чем потенциальный клиент, доверие которого только предстоит завоевать. Согласны? Если да, то вы не станете отрицать, что работа по возвращению ушедших клиентов более перспективна, чем холодные звонки.

Согласно данным маркетинговых исследований, вероятность того, что вы:
1. продадите товар существующему покупателю - 60 - 70%;
2. вернете потерянного покупателя - 20 - 40%;
3. превратите потенциального покупателя в реального - 5 - 20%.

1) Решите, хотите ли вы вернуть конкретного клиента. Не каждый клиент - хороший. Если работать с ушедшим клиентом было трудно, возможно, за его возвращение не стоит бороться. Лучшее, что вы можете сделать в этом случае, - убедиться в том, что клиент уходит от вас довольным, а значит, будет рекомендовать ваши услуги своим друзьям.

2) Узнайте конкретную причину, по которой клиент отказался от сотрудничества с вами. Если вы хотите вернуть клиента, узнайте, что именно заставило его отказаться от ваших услуг. Если дело в цене, значит товары или услуги, которые вы предлагаете, не пропорциональны выгоде, которую получает клиент. Вне зависимости от причин ухода клиента советуем задать ему по меньшей мере два наводящих вопроса, которые позволят вам узнать, что конкретно можно сделать для того, чтобы улучшить предложение. Скорее всего, этого клиента вы уже не вернете, но у вас будет информация, которую вы сможете использовать, чтобы удержать тех клиентов, которые пока только собираются уйти.

3) Усовершенствуете свое предложение. Опрос бывших клиентов поможет вам получить сведения, необходимые для формирования нового, более выгодного для клиентов предложения. Оформите в письменном виде существующее предложение, не забудьте указать конкретные цены на свои услуги или товары. Подумайте, какие пакеты услуг вы можете предложить и по какой цене.

4) Берите ответственность на себя. Если вы совершили ошибку и в результате потеряли клиента, спросите его, что вы можете сделать или предложить ему, чтобы он не ушел от вас. Вы должны исправить ошибку, но при этом не требовать, чтобы клиент продолжил работу с вами. Возможно, он все равно решит сотрудничать с другой компанией. Но если вы разошлись бесконфликтно, бывший клиент будет рекомендовать ваши услуги своим друзьям и родственникам, которые могут оказаться более подходящими клиентами.

5) Попросите разрешение на отправление клиентам новостей, касающихся сферы деятельности вашей компании. Создайте отдельный список бывших и особо важных потенциальных клиентов. Адресатам из этого списка отправляйте только ценную информацию о своей отрасли. Их также могут заинтересовать обучающие материалы. Оцените свою аудиторию, постарайтесь получить о клиентах как можно больше информации. Так вам будет проще определить, что именно их интересует. Информационные рассылки существенно не повлияют на объем продаж, зато помогут вам оставаться на виду. Благодаря им клиенты будут помнить о вашей компании.

Пример стратегии возврата клиентов с помощью директ-маркетинга

1) Напишите письма клиентам. Советуем отправлять обычные письма, а не электронные. Они выглядят более солидно и воспринимаются серьезнее. В качестве подкрепления можно использовать e-mail-рассылку и специальную посадочную страницу на сайте. С другой стороны, если вы найдете действительно интересную тему для рассылки, возможно, электронного письма будет достаточно.

2) Расскажите бывшим клиентам, как вам их не хватает, скажите, что вы надеетесь на их возвращение. Не используйте массовую рассылку. Письмо должно быть личным.

3) Подготовьте для клиентов что-нибудь особенное, например, дисконтный сертификат или оригинальный подарок.

4) Проведите анализ своих предложений. Результат может вас удивить.

5) Напомните клиентам о преимуществах, которые они могут получить, если будут сотрудничать с вашей компанией.

6) Убедитесь в том, что письмо выглядит личным. Под обратным адресом на конверте поставьте факсимиле синими чернилами. Таким же образом "подпишите" само письмо. Этот прием можно использовать и для электронных писем.

7) Если вложить в конверт что-нибудь, кроме листа с текстом письма, клиент не устоит и обязательно откроет его. Объемные, пухлые конверты всегда приятно вскрывать. Вы можете вложить в конверт специальный купон со скидкой ко дню рождения клиента. Можно не ограничиваться только одним купоном. Некоторые компании отправляют своим бывшим клиентам целые скидочные книжки. И это работает!

Полную версию статьи читайте на сайте eTXT.ru